УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РАБОТЫ HR-СЛУЖБЫ
Управление качеством — отдельная дисциплина менеджмента. Традиционно под управлением качеством мы понимаем управление качеством продукции и услуг для прямых потребителей организации. Однако, используемые в этой деятельности инструменты могут быть успешно применены и для повышения качества работы внутренних подразделений, например, HR-службы.
Что такое «качество»? Приведем одно из определений (Слэк и др., 1998):
Качество — это полное соответствие ожиданиям потребителей
Сейчас нет необходимости изучать, что означает каждое слово в этом определении. Достаточно понимать, что:
- качество — понятие субъективное, для разных потребителей в разное время наша работа может считаться «качественной» или «некачественной», независимо от нашего желания;
- ключевое понятие в управлении качеством — «ожидания» (как ключевое понятие для маркетологов — «потребности»), управление качеством — это управление ожиданиями;
- если мы поймем (или сформируем!) ожидания наших основных потребителей, у нас есть шансы стать высококачественной службой».
Управление качеством нашей работы должно основываться на понимании типов (сегментов) потребителей, которых мы «обслуживаем». Выделим наиболее значимых потребителей нашей работы:
- руководство организации;
- сотрудники организации;
- потенциальные сотрудники, кандидаты.
Оглядевшись по сторонам, можно найти и другие типы наших потребителей, однако маркетологи утверждают, что сегментирование делается, в частности, для концентрации нашего внимания на основных группах потребителей, так что посмотрим, как могут оценивать качество нашей работы эти три сегмента.
Для этого воспользуемся идеями одного из специалистов в области управления качеством (Гарвин, 1988), утверждающего, что в основе любого определения качества лежит один из подходов, предполагающих, что качество:
- Воспринимаемо: оценка качества на уровне восприятия («качество заметно с первого взгляда»);
- Определяется продуктом: оценка качества через параметры/свойства продукта, качество определяется через измеримые характеристики продукта;
- Определяется пользователем: оценка с точки зрения потребителя (маркетинговая точка зрения);
- Определяется процессами: качество как соответствие спецификациям;
- Отражает ценность: приемлемое качество для установленных затрат на него.
Посмотрим, какие параметры работы HR-службы становятся важными при каждом из этих подходов. Ниже приведены примеры таких характеристик, в каждой организации эти характеристики могут быть (и должны быть!) своими.
Воспринимаемое качество
| Качество для руководства | Качество для сотрудников | Качество для потенциальных сотрудников |
|
|
|
Продуктовый подход
| Качество для руководства | Качество для сотрудников | Качество для потенциальных сотрудников |
|
|
|
Маркетинговый подход
| Качество для руководства | Качество для сотрудников | Качество для потенциальных сотрудников |
|
|
|
Процессный подход
| Качество для руководства | Качество для сотрудников | Качество для потенциальных сотрудников |
|
|
|
Ценностный подход
| Качество для руководства | Качество для сотрудников | Качество для потенциальных сотрудников |
|
|
|
Зачем мы провели этот анализ? Мы можем понять, какой подход к качеству наиболее соответствует культуре нашей организации. На основе этого мы можем выделить критерии, по которым будут оценивать качество нашей работы наиболее значимые для нас категории пользователей. После этого мы можем сконцентрироваться на улучшении выделенных нами характеристик нашей работы.
Цитированные источники:
Slack, N., Chambers, S., Harland, C., Harrison, A. and Johnston, R. (1998). Operations Management, 2nd edn, London, Pitman
Garvin, D. (1988). Managing Quality, New York, Free Press
Дата первого размещения статьи: 25.03.08
Дата последней корректировки: 16.12.10
(39)