Главная Tag "поведение потребителей"

А ВДРУГ ЭТО ПРАВДА?

Метафора о формировании ментальных моделей Однажды вечером Ходжа Насреддин пошел в чайхану и увидел перед ней много праздношатающихся. Повернувшись к ним, Ходжа сказал: — Чем здесь попусту околачиваться, пошли бы лучше на поминки. — А где поминки, Ходжа? — спросили все хором. — В доме Кази. Я сам только что оттуда. Плова там, хоть завались, […]

ДЫРЯВОЕ ВЕДРО

«Дырявое ведро» — метафора о важности отслеживания потери организацией неудовлетворенных потребителей Представим себе, что все наши потребители находятся в «ведре». От его заполнения зависит успех всей деятельности организации. Количество потребителей организации увеличивается за счет появления «новичков» («попадают в ведро») и уменьшается за счет потери неудовлетворенных потребителей («вываливаются из ведра»). Отслеживание общего числа потребителей может быть […]

ДО САМОГО ДНА

О ментальных моделях История, якобы случившаяся с американским психологом Уильямом Джемсом в Гарвардском университете. В конце публичной лекции, посвященной религии и космологии, он отвечал на вопросы слушателей. Когда ему задали вопрос, почему Земля не падает вниз, он решил сначала узнать мнение спрашивающего. — Очень просто, — ответил тот. — Мир опирается на панцирь гигантской черепахи. […]

ПУЧОК РЕДИСКИ

Глубокая метафора о взаимоотношениях… К одной старушке, торговавшей редиской у метро по 10 рублей за пучок, каждый день подходит один и тот же молодой человек, оставляет ей десятку, но редиску не берет. И вот однажды, когда он в очередной раз дал бабульке червонец, та хватает его за руку. Молодой человек говорит: — Я так понял, […]

РАЗВЕ Я ОПОЗДАЛ?

О поставках JIT (точно-во-время) и поведении потребителей Однажды разбойники напали на Ходжу Насреддина и ограбили его. Отняв у него осла и деньги, они вдобавок вздумали поколотить его. Ходжа выругал их: — Дурачье, за что вы хотите меня избить? Разве я опоздал или привез вам мало денег? (2)

Эффект Барбары Стрейзанд

Об обратном эффекте запрещения размещения информации в Интернет Термин «Эффект Стрейзанд» ввел блоггер Майк Маскник (2005). Предыстория. Пилот Габриэль Адельман и фотограф Кеннет Адельман сфотографировали всё калифорнийское побережье (в рамках проекта California Coastal Records Project, изучающего эрозию побережья). Певица Барбара Стрейзанд в 2003 году обратилась в суд с требованием взыскать с Кеннета Аделмана и сайта […]

ТЕОРИЯ РАЗБИТЫХ ОКОН

Люди чаще нарушают принятые нормы поведения, когда видят, что другие тоже так поступают. Согласно «теории разбитых окон», сформулированной Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом (Wilson and Kelling, 1982), если кто-то разбил стекло в доме и никто не вставил новое, то вскоре ни одного целого окна в этом доме не останется, а потом начнется мародерство. Иными словами, […]

НЕ СУДЬБА!

Очень многое в бизнесе не подчиняется законам логики! По одноколейной железной дороге… навстречу друг другу… на огромной скорости… мчались два поезда. И не встретились! Не судьба… (6)

ОЖИДАНИЕ БАГАЖА

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось с проблемой неудовлетворенности клиентов. Пассажиры подавали чрезмерное количество жалоб на длительные ожидания при выдаче багажа. В ответ руководство увеличило количество обработчиков багажа, работающих в этой смене. Результат — среднее ожидание сократилось до восьми минут, что было близко к отраслевым показателям. Но жалобы продолжались. Тогда был проведен более тщательный […]

ЭФФЕКТ НИМБА

Склонность потребителя преувеличивать положительные качества продуктов и характеристик продавца в случае высокой удовлетворенности от покупки. Если обеспечить удовлетворенность потребителя каким-либо продуктом компании, то в дальнейшем этот потребитель будет склонен неосознанно приписывать преимущества и, возможно, даже несуществующие характеристики другим её продуктам. Этот же эффект «работает» и в обратную сторону («Эффект рогов»): однажды «обжегшись» на чем-либо, потребитель […]