ОЖИДАНИЕ БАГАЖА
Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось с проблемой неудовлетворенности клиентов. Пассажиры подавали чрезмерное количество жалоб на длительные ожидания при выдаче багажа. В ответ руководство увеличило количество обработчиков багажа, работающих в этой смене. Результат — среднее ожидание сократилось до восьми минут, что было близко к отраслевым показателям. Но жалобы продолжались.
Тогда был проведен более тщательный анализ на месте. Было обнаружено, что пассажирам требовалась одна минута, чтобы пройти от ворот прибытия до места выдачи багажа и еще семь минут, чтобы взять свои сумки. Другими словами, 88 процентов своего времени было потрачено на «стоячее ожидание».
В результате аэропорт принял решение о новом подходе: вместо сокращения времени ожидания он «сдвинул» ворота прибытия от главного терминала и перенес выдачу багажа в самую внешнюю карусель. Пассажирам теперь приходилось ходить в шесть раз дольше, чтобы получить свои сумки. Жалобы упали почти до нуля.
Эта история намекает на общий принцип: опыт ожидания, будь то для багажа или бакалейных товаров, определяется лишь частично объективной продолжительностью ожидания. «Часто психология очередей важнее статистики самого ожидания», — отмечает исследователь операций MIT Ричард Ларсон, широко известный как ведущий специалист в мире по линиям. Занятое время (поход за багажом) кажется короче незанятого времени (стояние у карусели). Исследования в области очередей показали, что в среднем люди переоценивают, как долго они ждали в очереди примерно на 36 процентов.
(40)
