КАК ОДИН МОНИТОРИНГ КУЛЬТУРУ КОМПАНИИ УБИЛ

В одной крупной западной компании решили однажды от контроля отказаться и перейти к мониторингу.

А компания-то крупная… Начали с того, что попроще – с отдела поддержки партнеров, как они их называли.

А при мониторинге главное что? Главное – придумать правильные показатели, которые потом можно мониторить.

Думали-думали и придумали! Ввели показатель – скорость ответа на запрос партнера не должен превышать 72 часа. Месяц мониторят, два мониторят… Хорошо! Все сотрудники укладываются в плановый показатель. Только что заметили: на все запросы партнеров ответы формировались строго на третьи сутки, а раньше обычно было быстрее. И партнеры это заметили, нецензурно стали отзываться об их поддержке компанией…

Но в компании этой не дураки сидели – поняли, что показатель нужно менять. Вместо старого показателя вели новый – «Среднее время ответа на запрос партнера». А что? Гибко и мотивирует, даже соревнование среди сотрудников запустили – «Кто быстрее?». Но вот беда – сотрудники стали не все партнерские запросы в системе отображать. Даже не все письменные, а уж про запросы по телефону и говорить не приходится.

Пришлось жестко формализовать бизнес-процессы – теперь партнеры обязаны стали делать все запросы письменно и в строго указанной форме. Поскандалили, даже пару партнеров и одного нервного сотрудника потеряли, но внедрили изменение! Показатели стали соответствовать «правде жизни». Казалось бы – мониторь и радуйся!

Но пошли какие-то странные разговоры – одни говорят «дух партнерства потерялся», другие – «мы все стали роботами». Залетный эксперт вообще заявил, что «корпоративную культуру убили».

Непонятно. А потому – страшно!

Image by rawpixel.com on Freepik

(17)